Customer Conversation de Copilot Studio: Guía de pruebas

El arnés de pruebas de Customer Conversation de Copilot Studio crea agentes de voz y chat orientados al cliente alrededor de un agente principal, agentes especialistas, conocimiento, herramientas y rutas de escalación. Microsoft etiqueta la experiencia como preview e indica que la documentación preliminar puede cambiar. Esta guía usa un escenario de soporte sintético para mostrar cómo probar un recorrido del cliente sin confundir un canal de demostración con una preparación apta para producción.

Qué es el arnés

El arnés de Customer Conversation está diseñado para preguntas de clientes que necesitan un tratamiento coherente en temas definidos, sin perder el diálogo en lenguaje natural. Un agente principal puede coordinar subagentes especialistas, agentes conectados, fuentes de conocimiento, herramientas, skills y rutas de transferencia. El agente orientado al cliente del producto se llama Customer Assist Agent. La superficie de creación documentada incluye las pestañas Build, Preview, Evaluate, Deploy y Monitor. La descripción general de Microsoft explica la arquitectura y el ciclo de vida actual.

Esta superficie de orquestación no garantiza que cada sistema conectado o política de atención al cliente ya esté configurado para ti. Tú decides qué puede responder el agente, qué herramientas puede llamar, qué requiere confirmación y cuándo toma el control una persona.

Para quién es

• Equipos de soporte al cliente y centros de contacto que evalúan un agente de voz y chat.
• Creadores de Copilot Studio que necesitan enrutamiento a especialistas, conocimiento empresarial y una ruta de escalación humana.
• Responsables de plataforma que pueden verificar las licencias del tenant, el acceso a canales, la configuración del entorno y las responsabilidades de supervisión.

Disponibilidad y límites

La descripción general de Microsoft Learn y el artículo de implementación están marcados como preview e indican que los detalles preliminares pueden cambiar. No establecen que todos los canales estén disponibles en todas las regiones o tenants; comprueba la experiencia actual de Copilot Studio, las directrices regionales, las licencias, las políticas administrativas y los requisitos previos de los canales en el entorno de destino.

Entre las restricciones de diseño importantes se incluyen:

• El acceso al conocimiento por voz difiere del chat. Los canales de voz no admiten el inicio de sesión del usuario final. Una fuente de conocimiento que requiere credenciales del cliente solo funciona en conversaciones de chat, por lo que no debes suponer que quien llama por voz puede leer los mismos datos protegidos que una persona autenticada en el chat web.
• El sitio web de demostración generado es para pruebas internas. La publicación crea un sitio de demostración precompilado, pero Microsoft indica que no debes compartir su URL con clientes. Configura un canal de sitio web activo por separado cuando el agente esté listo para producción.
• Teams Phone tiene requisitos previos adicionales. La guía de implementación enumera licencias de tenant y de usuario de Copilot Studio, además de licencias de Teams Phone. Un administrador de Teams debe aprovisionar un número y asignar una licencia, y los administradores pueden desactivar el canal de Teams Phone.
• La transferencia al centro de contacto requiere varios roles. Conectar un canal en Copilot Studio es solo una parte de la configuración de Dynamics 365 Contact Center. El chat web y Teams Phone pueden requerir trabajos posteriores distintos por parte de un administrador del centro de contacto, incluidos flujos de trabajo, colas, vinculación de cuentas de recursos y pruebas de extremo a extremo.
• El uso consume Copilot Credits. La descripción general de preview advierte que usar, crear, probar y evaluar agentes puede consumir créditos. La guía de costes específica indica que las conversaciones de clientes consumen créditos según la complejidad y la modalidad, y que este uso no está cubierto por una licencia de Microsoft 365 Copilot. La voz digital, la voz GenAI y la voz premium tienen tarifas distintas; la biometría de voz añade créditos. Comprueba el estimador actual y la capacidad del entorno antes de iniciar una campaña de pruebas amplia.

Consulta Implementar un agente (Customer Conversation) y Descripción general de la facturación basada en el uso para conocer los detalles actuales de canales y facturación.

Una arquitectura práctica

Mantén acotada la primera versión. Asigna al agente principal un rol y unos límites claros, conecta solo el conocimiento y las acciones necesarios para un recorrido de soporte y añade agentes especialistas únicamente cuando sus responsabilidades sean distintas. Define la escalación como un resultado normal, no como una excepción que el agente deba evitar.

Para un primer piloto, separa las piezas de esta forma:

1. Agente principal: indica los temas compatibles, el tono, las expectativas de autenticación y las condiciones para transferir la conversación.
2. Conocimiento: usa contenido de soporte aprobado y vigente. Prueba preguntas cuya respuesta falte, sea contradictoria o quede fuera de la política publicada.
3. Herramientas y skills: expón solo las operaciones necesarias para el piloto. Empieza con consultas de solo lectura cuando sea posible. Añade comprobaciones de confirmación y autorización alrededor de las acciones que cambien un pedido, una cuenta o un caso.
4. Especialistas: dirige una intención distinta, como el estado de una entrega, a un subagente enfocado. Usa un agente conectado cuando su configuración y ciclo de vida deban permanecer independientes y ser reutilizables.
5. Evaluación y operaciones: crea un conjunto de pruebas antes de la primera publicación y revisa la actividad de conversaciones recientes y activas en Monitor.

Ejemplo sintético: una entrega dañada

Supón un minorista ficticio llamado Northstar Housewares. Un cliente sintético dice: “El pedido NH-1042 llegó con la tapa del hervidor rota. ¿Puedes enviar un reemplazo?”. El número de pedido, la política, las herramientas y el resultado siguientes son solo ilustrativos; no describen una tienda real ni un flujo de trabajo integrado de Microsoft.

Un flujo acotado podría funcionar así:

1. El agente principal identifica una solicitud por artículo dañado y pide solo la información que falta para el proceso del minorista. El chat web ya está autenticado; un flujo de voz necesitaría un enfoque de identidad separado porque las fuentes de conocimiento por voz no pueden usar el inicio de sesión del usuario final.
2. Una consulta de solo lectura del pedido comprueba el pedido sintético y devuelve delivered, item: kettle y within_claim_window: true.
3. Una entrada de conocimiento sobre la política de daños explica qué evidencia se necesita. Un especialista de devoluciones enfocado resume el siguiente paso, pero no hace una promesa sin respaldo ni emite un reemplazo.
4. El agente informa al cliente de lo que encontró, solicita confirmación antes de enviar una solicitud de reemplazo y transfiere la conversación si falta el pedido, la política no coincide, el cliente cuestiona el resultado o falla una integración.
5. La herramienta de acción valida de nuevo el pedido y la autorización en el servidor. La respuesta conversacional del agente no es el límite de autorización.

Usa un conjunto de pruebas con al menos un reemplazo elegible, una solicitud fuera del plazo de reclamación, un número de pedido ausente, una consulta fallida, una pregunta ambigua sobre la política y una solicitud explícita de hablar con una persona. Comprueba que el agente haga una pregunta de seguimiento útil o escale el caso en lugar de inventar un estado del pedido. Ejecuta los mismos casos en las superficies Preview y Evaluate antes de compartir el sitio web de demostración interno con los revisores.

Crear, probar e implementar

1. Confirma que tu tenant expone la experiencia de Customer Conversation y que se conoce a la persona responsable de cada canal necesario.
2. Escribe primero el alcance del agente principal y sus comportamientos fuera de alcance. Añade con cuidado las instrucciones específicas de cada modalidad, porque voz y chat tienen restricciones de identidad distintas.
3. Añade el conjunto mínimo de conocimiento útil y una integración de solo lectura. Usa registros sintéticos mientras defines los prompts, las herramientas y los casos de evaluación.
4. Añade un especialista solo para una intención claramente acotada. Documenta sus entradas, salidas, comportamiento de escalación y herramientas que puede llamar.
5. Prueba en Preview los casos normales, incompletos, contradictorios, no compatibles y fallidos. Usa conjuntos de pruebas de Evaluate para medir los cambios en lugar de confiar en unas pocas conversaciones favorables.
6. Publica para crear el sitio web de demostración interno y pruébalo con colegas. No expongas su URL a clientes.
7. Para un sitio web activo, configura el canal Web chat y prueba el embed copiado en la página de destino real. Para Teams Phone o Dynamics 365 Contact Center, coordina el trabajo administrativo necesario y verifica las llamadas y la transferencia de extremo a extremo.
8. Supervisa las conversaciones y el uso de créditos después de la implementación. Mantén una alternativa humana y una ruta de reversión mientras la experiencia esté en preview.

Costes y operaciones

El uso de Customer Conversation se mide mediante Copilot Credits, y la descripción general de preview advierte que crear, probar y evaluar agentes puede consumirlos. La tarifa pública de pago por uso de Copilot Credit de Microsoft es de USD $0.01 por crédito, pero el uso real varía según la carga de trabajo, la modalidad, la capacidad prepagada, el acuerdo de facturación y las funciones de voz. No infieras la cobertura a partir de una licencia de Microsoft 365 Copilot; confirma las condiciones actuales de licencias y facturación del tenant de destino. Usa el estimador actual de Copilot Credits y revisa los límites del centro de administración de Power Platform con la persona responsable de la capacidad.

Errores comunes que debes evitar

• Tratar la URL de demostración interna como un sitio de producción listo para clientes.
• Suponer que el inicio de sesión del chat web o el acceso al conocimiento protegido se transfieren a la voz.
• Dar a cada especialista las mismas herramientas amplias y una responsabilidad poco clara.
• Permitir que un agente realice una acción con consecuencias sin validación en el servidor, confirmación del cliente cuando corresponda y una ruta de fallo probada.
• Tratar una conversación correcta en Preview como una evaluación de calidad o una prueba de preparación del canal.
• Olvidar que las licencias de Teams Phone, la configuración administrativa y la política del canal pueden ser independientes de la configuración del creador.
• Estimar el coste a partir de un chat de texto breve cuando la carga prevista incluye conversaciones largas o voz.

Próximos pasos

Elige un recorrido del cliente con una condición de éxito medible, como encontrar correctamente un pedido o dirigir una solicitud por artículo dañado. Créalo con datos sintéticos, escribe los casos de fallo y transferencia antes de conectar sistemas de producción, y revisa la orientación vigente sobre preview, licencias y créditos con el administrador de tu plataforma.

Conclusión

El arnés de pruebas de Customer Conversation de Copilot Studio puede organizar un recorrido de soporte al cliente entre agentes, conocimiento, herramientas, canales de voz o chat, evaluación, supervisión y escalación humana. Su estado de preview, los requisitos previos de los canales, los límites de identidad de voz y el modelo de créditos deben orientar el piloto desde el principio. Empieza con poco alcance, prueba el canal completo y mantén la demostración interna separada de la producción para clientes.

Fuentes

• Descripción general del arnés de Customer Conversation con agentes (preview)
• Implementar un agente (Customer Conversation) (preview)
• Gestionar los costes de los agentes impulsados por el arnés de Customer Conversation
• Preguntas frecuentes sobre facturación y licencias de Copilot Studio
• Guía de licencias de Copilot Credits

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Nota editorial: Esta guía asistida por IA usa un escenario de soporte ficticio. No se accedió ni se probó ningún tenant de Copilot Studio, canal de cliente o integración de centro de contacto.