Copilot Studio Customer Conversation: Vorschau-Leitfaden

Das Customer Conversation Testing Harness in Copilot Studio erstellt kundenorientierte Sprach- und Chat-Agenten rund um einen primären Agenten, Spezialisten-Agenten, Wissensquellen, Tools und Eskalationspfade. Microsoft kennzeichnet die Erfahrung als Preview und weist darauf hin, dass sich die Vorabdokumentation ändern kann. Dieser Leitfaden verwendet ein synthetisches Support-Szenario, um zu zeigen, wie du eine Kundenreise testest, ohne einen Demo-Kanal mit Produktionsreife zu verwechseln.

Was das Harness ist

Das Customer Conversation Harness ist für Kundenfragen gedacht, die über definierte Themen hinweg einheitlich bearbeitet werden müssen und trotzdem einen Dialog in natürlicher Sprache erlauben. Ein primärer Agent kann Spezialisten-Subagenten, verbundene Agenten, Wissensquellen, Tools, Skills und Übergabepfade koordinieren. Der kundenorientierte Agent des Produkts heißt Customer Assist Agent. Die dokumentierte Oberfläche umfasst die Registerkarten Build, Preview, Evaluate, Deploy und Monitor. Microsofts Übersicht beschreibt die Architektur und den aktuellen Lebenszyklus.

Dies ist eine Orchestrierungsoberfläche und keine Garantie dafür, dass jedes verbundene System oder jede Kundenservice-Richtlinie bereits für dich eingerichtet ist. Du entscheidest weiterhin, was der Agent beantworten darf, welche Tools er aufrufen kann, wofür eine Bestätigung erforderlich ist und wann eine Person übernimmt.

Für wen es gedacht ist

• Kundenservice- und Contact-Center-Teams, die einen Sprach- und Chat-Agenten bewerten.
• Copilot-Studio-Maker, die Spezialisten-Routing, Geschäftswissen und einen menschlichen Eskalationspfad benötigen.
• Plattformverantwortliche, die Mandantenlizenzen, Kanalzugriff, Umgebungseinrichtung und Monitoring-Verantwortung prüfen können.

Verfügbarkeit und Grenzen

Die Microsoft-Learn-Übersicht und der Bereitstellungsartikel sind als Preview gekennzeichnet und weisen darauf hin, dass sich Vorabdetails ändern können. Sie belegen nicht, dass jeder Kanal in jeder Region oder jedem Mandanten verfügbar ist. Prüfe die aktuelle Copilot-Studio-Erfahrung, regionale Hinweise, Lizenzierung, Administrationsrichtlinien und Kanalvoraussetzungen in der Zielumgebung.

Wichtige Designgrenzen sind:

• Der Zugriff auf Wissen per Sprache unterscheidet sich vom Chat. Sprachkanäle unterstützen keine Anmeldung durch Endnutzer. Eine Wissensquelle, die Anmeldedaten der Kundin oder des Kunden benötigt, funktioniert nur für Chatgespräche. Nimm daher nicht an, dass eine anrufende Person dieselben geschützten Daten lesen kann wie eine authentifizierte Webchat-Person.
• Die erzeugte Demo-Website ist für interne Tests gedacht. Durch die Veröffentlichung wird eine vorgefertigte Demo-Website erstellt, aber Microsoft weist darauf hin, dass du ihre URL nicht mit Kunden teilen sollst. Richte einen Live-Website-Kanal separat ein, wenn der Agent für die Produktion bereit ist.
• Teams Phone hat zusätzliche Voraussetzungen. Der Bereitstellungsleitfaden nennt Copilot-Studio-Mandanten- und Benutzerlizenzen sowie Teams-Phone-Lizenzen. Ein Teams-Administrator muss eine Rufnummer bereitstellen und eine Lizenz zuweisen; Administratoren können den Teams-Phone-Kanal deaktivieren.
• Die Übergabe an ein Contact Center erfordert mehrere Rollen. Das Verbinden eines Kanals in Copilot Studio ist nur ein Teil einer Konfiguration für Dynamics 365 Contact Center. Für Webchat und Teams Phone kann zusätzliche Arbeit durch einen Contact-Center-Administrator erforderlich sein, unter anderem an Workstreams, Warteschlangen, der Verknüpfung von Ressourcen-Accounts und End-to-End-Tests.
• Die Nutzung verbraucht Copilot Credits. Die Preview-Übersicht warnt, dass Nutzung, Erstellung, Tests und Evaluierung von Agenten Credits verbrauchen können. Die spezielle Kostenanleitung sagt, dass Kundengespräche abhängig von Komplexität und Modalität Credits verbrauchen und dass diese Nutzung nicht durch eine Microsoft-365-Copilot-Lizenz abgedeckt ist. Digital, GenAI voice und premium voice haben unterschiedliche Tarife; Sprachbiometrie fügt weitere Credits hinzu. Prüfe den aktuellen Schätzer und die Kapazität der Umgebung vor einer größeren Testkampagne.

Siehe Agent bereitstellen (Customer Conversation) und Übersicht zur nutzungsbasierten Abrechnung für die aktuellen Kanal- und Abrechnungsdetails.

Eine praktische Architektur

Halte die erste Version eng begrenzt. Gib dem primären Agenten eine klare Rolle und klare Grenzen, verbinde nur das Wissen und die Aktionen, die für eine Supportreise erforderlich sind, und füge Spezialisten-Agenten nur hinzu, wenn ihre Zuständigkeiten voneinander abweichen. Definiere die Eskalation als normalen Ausgang und nicht als Ausnahme, die der Agent vermeiden soll.

Für einen ersten Pilot kannst du die Bausteine so trennen:

1. Primärer Agent: Lege unterstützte Themen, Tonalität, Authentifizierungserwartungen und Bedingungen für eine Übergabe fest.
2. Wissen: Verwende freigegebene, aktuelle Supportinhalte. Teste Fragen, zu denen Inhalte fehlen, die widersprüchlich sind oder außerhalb der veröffentlichten Richtlinie liegen.
3. Tools und Skills: Stelle nur die für den Pilot erforderlichen Vorgänge bereit. Beginne möglichst mit schreibgeschützten Abfragen. Sichere Aktionen, die Bestellung, Konto oder Fall ändern, durch Bestätigungs- und Autorisierungsprüfungen ab.
4. Spezialisten: Leite eine klar abgegrenzte Absicht, etwa eine Lieferstatusfrage, an einen fokussierten Subagenten. Verwende einen verbundenen Agenten, wenn seine Konfiguration und sein Lebenszyklus unabhängig und wiederverwendbar bleiben sollen.
5. Evaluierung und Betrieb: Erstelle vor der ersten Veröffentlichung einen Testsatz und prüfe danach aktuelle und kürzlich geführte Gespräche in Monitor.

Synthetisches Arbeitsbeispiel: beschädigte Lieferung

Nimm einen fiktiven Händler namens Northstar Housewares an. Eine synthetische Kundennachricht lautet: „Die Bestellung NH-1042 ist mit einem gesprungenen Deckel des Wasserkochers angekommen. Können Sie einen Ersatz schicken?“ Bestellnummer, Richtlinie, Tools und Ergebnis unten dienen nur zur Veranschaulichung. Sie beschreiben weder ein echtes Geschäft noch einen integrierten Microsoft-Workflow.

Ein begrenzter Ablauf könnte so aussehen:

1. Der primäre Agent erkennt eine Anfrage zu einem beschädigten Artikel und fragt nur nach den fehlenden Informationen, die der Prozess des Händlers benötigt. Der Webchat ist bereits authentifiziert; ein Sprachablauf braucht einen separaten Identitätsansatz, weil Wissensquellen für Sprachkanäle keine Anmeldung durch Endnutzer verwenden können.
2. Eine schreibgeschützte Bestellabfrage prüft die synthetische Bestellung und gibt delivered, item: kettle und within_claim_window: true zurück.
3. Ein Wissenseintrag zur Schadensrichtlinie erklärt, welche Nachweise erforderlich sind. Ein fokussierter Rückgabe-Spezialist fasst den nächsten Schritt zusammen, macht aber kein unbegründetes Versprechen und löst keine Ersatzlieferung aus.
4. Der Agent teilt der Kundin oder dem Kunden mit, was er gefunden hat, fragt vor dem Absenden einer Ersatzanfrage nach einer Bestätigung und übergibt den Fall, wenn die Bestellung fehlt, die Richtlinie nicht passt, die Person das Ergebnis bestreitet oder eine Integration fehlschlägt.
5. Das Aktions-Tool validiert Bestellung und Berechtigung erneut auf dem Server. Die Gesprächsantwort des Agenten bildet keine Autorisierungsgrenze.

Verwende einen Testsatz mit mindestens einer berechtigten Ersatzlieferung, einer Anfrage außerhalb des Anspruchszeitraums, einer fehlenden Bestellnummer, einer fehlgeschlagenen Abfrage, einer mehrdeutigen Richtlinienfrage und einer ausdrücklichen Bitte um eine Person. Prüfe, ob der Agent eine hilfreiche Rückfrage stellt oder eskaliert, statt einen Bestellstatus zu erfinden. Führe dieselben Fälle in den Oberflächen Preview und Evaluate aus, bevor du die interne Demo-Website mit Prüfern teilst.

Erstellen, testen und bereitstellen

1. Bestätige, dass dein Mandant die Customer-Conversation-Erfahrung bereitstellt und die verantwortliche Person für jeden erforderlichen Kanal bekannt ist.
2. Beschreibe zuerst den Umfang und das Verhalten außerhalb des Geltungsbereichs für den primären Agenten. Füge modalspezifische Anweisungen vorsichtig hinzu, da Sprache und Chat unterschiedliche Identitätsgrenzen haben.
3. Füge den kleinsten sinnvollen Wissensbestand und eine schreibgeschützte Integration hinzu. Verwende beim Ausarbeiten von Prompts, Tools und Evaluierungsfällen synthetische Datensätze.
4. Füge einen Spezialisten nur für eine klar begrenzte Absicht hinzu. Dokumentiere Eingaben, Ausgaben, Eskalationsverhalten und die Tools, die er aufrufen darf.
5. Übe normale, unvollständige, widersprüchliche, nicht unterstützte und fehlerhafte Fälle in Preview. Verwende Evaluierungs-Testsätze, um Änderungen zu messen, statt dich auf einige günstige Gespräche zu verlassen.
6. Veröffentliche den Agenten, um die interne Demo-Website zu erstellen, und teste diese Demo mit Kolleginnen und Kollegen. Gib ihre URL nicht an Kunden weiter.
7. Richte für eine Live-Website den Webchat-Kanal ein und teste das kopierte Embed auf der tatsächlichen Zielseite. Stimme für Teams Phone oder Dynamics 365 Contact Center die erforderlichen Administrationsaufgaben ab und prüfe Gespräche und Übergabe Ende zu Ende.
8. Überwache Gespräche und Credit-Nutzung nach der Bereitstellung. Halte eine menschliche Fallback-Option und einen Rücknahmeweg bereit, solange sich die Erfahrung in der Preview befindet.

Kosten und Betrieb

Die Nutzung des Customer Conversation Harness wird über Copilot Credits abgerechnet, und die Preview-Übersicht warnt, dass das Erstellen, Testen und Evaluieren von Agenten Credits verbrauchen kann. Der veröffentlichte Pay-as-you-go-Zähler für Copilot Credits beträgt 0,01 USD pro Credit, aber die tatsächliche Nutzung hängt von Arbeitslast, Modalität, vorausbezahlter Kapazität, Abrechnungsvereinbarung und Sprachfunktionen ab. Leite die Abdeckung nicht allein aus einer Microsoft-365-Copilot-Lizenz ab. Bestätige die aktuellen Lizenz- und Abrechnungsbedingungen für den Zielmandanten. Verwende den aktuellen Copilot-Credits-Schätzer und prüfe die Grenzwerte im Power Platform Admin Center mit der kapazitätsverantwortlichen Person.

Häufige Fehler, die du vermeiden solltest

• Die interne Demo-URL als produktionsbereite Kundenseite behandeln.
• Annehmen, dass Anmeldung im Webchat oder der Zugriff auf geschützte Wissensinhalte auf Sprache übergeht.
• Jedem Spezialisten dieselben weitreichenden Tools und unklare Zuständigkeiten geben.
• Einen Agenten eine folgenschwere Aktion ohne serverseitige Validierung, angemessene Kundenbestätigung und einen getesteten Fehlerpfad ausführen lassen.
• Eine erfolgreiche Preview-Unterhaltung als Qualitätsevaluierung oder Nachweis der Kanalbereitschaft behandeln.
• Vergessen, dass Teams-Phone-Lizenzen, Administrationskonfiguration und Kanalrichtlinie von der Einrichtung durch den Maker getrennt sein können.
• Die Kosten anhand eines kurzen Textchats schätzen, obwohl die geplante Arbeitslast lange Gespräche oder Sprache umfasst.

Nächste Schritte

Wähle eine Kundenreise mit einer messbaren Erfolgsbedingung, etwa dem korrekten Finden einer Bestellung oder dem Routing einer Anfrage zu einem beschädigten Artikel. Baue sie mit synthetischen Daten auf, beschreibe Fehler- und Übergabefälle, bevor du Produktionssysteme verbindest, und prüfe die aktuelle Preview-, Lizenz- und Credit-Dokumentation mit deiner Plattformadministration.

Fazit

Das Copilot Studio Customer Conversation Testing Harness kann eine Kundenservice-Reise über Agenten, Wissen, Tools, Sprach- oder Chatkanäle, Evaluierung, Monitoring und menschliche Eskalation hinweg organisieren. Der Preview-Status, Kanalvoraussetzungen, Identitätsgrenzen bei Sprache und das Credit-Modell sollten den Pilot von Anfang an prägen. Beginne klein, teste den gesamten Kanal und halte die interne Demo von der Kundenproduktion getrennt.

Quellen

• Übersicht über Agents mit dem Customer Conversation Harness (Preview)
• Agent bereitstellen (Customer Conversation) (Preview)
• Kosten für Agents mit dem Customer Conversation Harness verwalten
• Copilot Studio: FAQ zu Abrechnung und Lizenzierung
• Lizenzierungsleitfaden für Copilot Credits

Weiterführende Lektüre

• Copilot Studio Hooks (Preview): Ereignisse und Grenzen
• Canvas-Apps mit KI-Agenten: Checkliste für die Coauthoring-Prüfung

Redaktioneller Hinweis: Dieser KI-unterstützte Leitfaden verwendet ein fiktives Support-Szenario. Es wurde weder auf einen Copilot-Studio-Mandanten, einen Kundenkanal noch auf eine Contact-Center-Integration zugegriffen, und nichts davon wurde getestet.